处理危机公关,最重要的是态度而非技巧-网络危机公关互动及特性

发表日期:2019-01-02   文章编辑:危机公关公司   文章来源:危机公关处理

  

  处理危机公关,最重要的是态度而非技巧!深圳全能广告网络公关公司小编表示,其实很多公司在日常处理时间的常识是最正确的方式,但是很多公司面临危机时,却将这些常识忘了,同时采用以错误的方式来处理危机。

  深圳全能广告网络公关公司表示:处理危机公关,最重要的是态度而非技巧

  危机公关一

  朴素的常识历来都是最大的力量。但是,每当危机突如其来时,常识往往会被放在一边,人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。太多企业第一反应就是如何掩饰真相,为此用尽各种手段。特别是针对媒体这个最重要的传播通道,更是威逼利诱。其实,这些动作都是没有力量的。最重要的最有力量的只有一条,就是真诚。把真相第一时间告知公众。如果你自己也还来不及了解真相,也要第一时间告知你的态度和处理措施,并不断报告进程。用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。

  必须强调,真诚(态度)和第一时间(时机)是危机公关的最为重要的解决之“道”。事实上这两者是一回事。你有真诚,自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。第一时间的重要性在于不要增加信息高度饥渴期的信息多重性和更多猜测,这样的混乱会导致真实信息的不易辨别,延迟信息的有效对称,而这往往是危机进一步快速升级的根源。

  只有态度对了,接下来的事情才会相对简单而有效。这接下来的事情,包括对公司员工、政府相关主管部门、投资人、供应商、经销商等利益关联者说明发生了什么和公司的态度、主张以及采取的措施。他们都是媒体有可能立即采访的对象,因此也构成重要的传播路径,是保持信息一致性的必要动作。也只有态度对了,你召集来的危机公关顾问和法律顾问以及尽可能早请到的相关专家,才会为你的正确态度服务,朝着同一个方向,提供相同精神的支持方案,你在第一时间向媒体提供的信息就会更为精准而有效。譬如,新闻发言人(这也是被部分企业和危机公关专家过分技巧化的制度)的发言就不会出现短时间内前后不一的尴尬局面。

  危机公关二

  接下来,我想说的其实也是个易懂的常识,却被扭曲得最厉害,这就是对待媒体的态度。媒体第一时间满足受众对事件了解的渴望是媒体的基本责任,也是它得以存在的理由。媒体如果总是不能满足受众了解真相的基本要求,就会失去公信力,自然无法赢取更多支持他的广告商,甚至失去当事企业对它的尊重。现实情况却是一旦危机发生,由于态度这个最重要的东西没找准,就会采取“捂”和“逃”的方式,甚至用停不停或给不给媒体广告作为主要的沟通手段。前一时期发生的事,当事企业对媒体采取的做法和收效,大家如果留心并不难觉察,不需多言。

  危机公关三

  每次危机,都是一次重大机会,这还是常识。主动公布真相并没有想象的那么可怕。为了避免在更大范围内发生恶化,造成难以收拾的局面。这才是赢得负责任形象的最佳办法,当然成本也是最低的途径。做企业如同做人,不可能不犯错误。关键是让人对你有期许,能看到你改正错误的诚意和决心,看得见你改善的过程和结果。尤其在行业环境已构成公众普遍质疑企业诚信的时候,你能真实起来,这种勇气恰恰更容易获得赞美,是重新赢得消费者信任的最佳时刻。无论是人或者企业,这都是做领袖的气质。用技巧侥幸过关都只能是助推和纵容自己犯更大错误的理由。

  危机公关四

  最后我再说说危机公关管理中危机公关顾问的价值。不是说危机公关顾问不重要,恰恰相反,非常重要。只是他最重要的职责就是把危机公关中“真诚”的地位向服务对象沟通清楚,并能在危机真的到来时,能够也理应比当事人更为清醒地协助当事人把真诚的态度拿出来(因为非常时刻,当事者因事发突然而紧张进而掩饰的自然反应是可能的)。当然更重要的是,唯有如此,接下来你用所谓更为专业的方法,协助服务对象展开工作,才会更有效率。总的来说,成功几率也更高,你才能赢得服务对象更多的尊重。这才是真正的职业道德。

  当然,现实中网络公关公司的地位和角色大多是在执行办事的层面,为了让客户觉得响应及时,被客户认可,主要工作自然也都集中在“技巧”的研究应用和不断用尽手段让媒体不要说或尽快屏蔽这件事上,力图减少影响。但事实却是,你有可能再也做不到这家客户了。原因无论是客户后来的觉醒又或是干脆被危机彻底击垮,不复存在。

  危机公关五

  无论蒙牛、百度还是分众都已是快速走至行业老大的企业,如同行业老大向真正的行业领袖转型,这些企业的领导人也正从创业家向真正的企业家转型。这是风险最易爆发的时刻。道理简单,快速奔跑并已相对领先时,容易忽略一些看似不重要而事关能否持续奔跑的细节。不自觉,不调理。而恰恰这个时候,你所有的利益关联者,包括一般公众对你作为领袖的期望会被自然调高。你做不好的细节,也更易被放大。这是最重要的考验。我们只能期望这些企业和领导人在面对风险和危机时,能够回到当初,念及愿景,重拾勇气和责任。唯有如此,这刚刚出现的灿烂才能持续辉煌。

危机公关小插曲:危机公关处理流程:企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程是怎么样的。组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。4、急需援助的部门,共同参加急救。5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。6、向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。
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