3.15马上就要来了,危机公关方案你准备好了吗?-网络公关危机

发表日期:2019-01-10   文章编辑:危机公关公司   文章来源:网络公关处理

  本周五,大叔参与了梅花网在深圳组织的一场活动,危机公关专家王丽丽教师做了主题分享。的确,下周就是315。大叔结合过来两年的学习,谈点本人的心得。

  一、思想比预算更重要。品牌不能在315前一个礼拜甚至出了事,才想起来危机公关专家。别说专家了,神仙也救不了一个不注重市值管理和品牌名誉管理的品牌,这与预算足缺乏一点关系没有!

  二、体系比逆转更重要。你再怎样学习海底捞的危机公关,也无法完成人家那样的逆转。保持“逆转”的想法,危机公关是一集体系化的任务,不是一团体的力挽狂澜,公关部怎样和客服树立沟通机制的,能不能保证员工不乱说话,体系不完善甚至没树立,品牌就是一条有上百个洞的船,沉是必定。

  三、专业的事交给专业的人和团队。危机公关是一套知识体系,而不是你一句我一句的出主见。专业的事交给专业的人和团队去做,别以为听一堂危机公关的课程你就是专家了。他人家的案例永远是他人家的。

  四、心情比现实更重要。危机公关面对的不只是媒体,而是每个关怀此事的人,而每团体又都扮演者传递者的身份。所以,对大众心情的管理和引导,比没有理性地廓清一个现实更重要。

  五、315并不是媒体的“独角戏”。315永远都与这四个维度有关:政治、商业、资本和言论。媒体不是万能,媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315不只是媒体的“独角戏”,是多方力气的博弈。

  六、品牌在315之前应该做哪些预备?

  1、停止成绩自查,把能够存在的成绩,停止处

置,包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。

  2、针对排查的风险点,评价等级,制定应对战略和整理相关素材。

  3、梳理媒体关系,依照毁坏力、敌对、制高点和自有媒体,制定后期、中期和前期战略。

  七、315晚会从2009年举行至今,有4个变化:

  1、互动性更强(由单向倾吐变成双向沟通,这也是遭到媒体形状变化之必定);

  2、影响周期更长(从阶段性变为临时性,且跨平台,但言论焦点还是集中在315当晚);

  3、影响范围更广(电视向全媒体,尤其是社交媒体),影响力和处分力并举(独自暗访到与工商质监等多部委严密联动);

  4、对单个企业的一般成绩开端拓展到行业,对单个消费成绩的揭露拓展到抵消费知识的普及。

  八、315晚会的报道头绪,根本是:

  1、消费者赞扬;

  2、网络材料搜集;

  3、采访赞扬消费者;

  4、产品检测、暗访;

  5、专家访谈;

  6、成文报道;

  7、监管部门入场。

  其中,1/4/7是重点管理的阶段。

  九、315当晚,品牌应该如何应对?

  1、会前要做到有预备,有举措,有制度和有素材;

  2、会中要有预警零碎,疾速外部沟通和回应,随时跟进;

  3、会后要修复关系,延伸议题。

  十、315危机处置小组的架构是:

  组长由一把手担任,副组长由担任营销公关市场中心的副总裁担任,组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处置小组,并一致听总部布置。

  十一、315确保4个保证:

  组织保证(特别举动小组)、工夫保证(24小时在线)、人员保证(接口人)、渠道保证(应急微信群)。

  十二、危机小组成员的2大准绳:

  1、制定对外的一致口径;

  2、坦诚倾听相关利益方的声响,传递我们的声响。

  十三、非危机小组成员的2大准绳:

  1、据守旧事发言人制度,不制造次生灾祸;

  2、依托组织力气,防止团体英雄主义。

  十四、针对客服、政府、安保和媒体,需求制定四套应对话术。

  十五、地下的声明文案,切忌不要直接剽窃网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚实。

  十六、危机处置中,媒体应对的变与不变:

  1、信息管理:不变的是分歧性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)

  2、态度管理:不变的是坦诚与真诚,变化的是表达语体的人格化

  3、言论管理:不变是态势与趋向的判别,变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

  十七、每次危机后,复盘危机中的节点成绩,及时整改。


危机公关小插曲:新闻媒介对策:1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息,知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

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