自媒体舆情监测:预警负面、危机公关-网络公关在生活中的应用

发表日期:2019-01-02   文章编辑:危机公关公司   文章来源:负面信息处理

  

  自媒体时代,网络信息传播的便捷性促进了网络舆情的繁荣,网络成为公众表达意愿和诉求的一个重要平台。另一方面,网络舆情在生成和传播过程中表现出:网络舆情来源的广泛性、网络舆情主题的匿名性、网舆情传播的个性化和群体性并、网络舆情的突发性等四个特点,这一特性的综合造成网络舆情的两面性。网络舆情在传播/表达公众诉求的同时,负面、不实、虚假和谣言信息也在网上四处泛滥。

  这些信息如果不及时发现,妥善处置和引导,就极易引发巨大的负面影响,造成舆情危机,甚者引发群体事件,影响社会和谐稳定,在此背景下,府舆情监测走进了工作视线。然而,很多地方企业因为对舆情的认识不深刻,在利用企业舆情监测时丢失了其原本的功能,把企业舆情监测当成了一个舆论控制工具。那么,企业舆情监测的真正意义在哪呢?全能广告网络公关公司认为,在言论自由的网络环境中,企业舆情监测的真正目的应该是在于:预警负面、危机公关两个方面。

  一、预警负面。处在社会转型期的中国迎来了矛盾多发期,公共危机或者社会性的突发事件已不是罕见之物,而是触手可及的现实。从近年频繁爆发的舆情危机事件来看,不是事件本身多么有爆炸性,更多的时候是因为企业应对不及时造成的种种困难与后患。

  自媒体的发展突破了信息传播空间上和时间上的限制,特别是负面信息极易形成病毒式传播,在很短时间内足以发酵成一场空前的舆情危机。有研究机构在舆情应对方面提出了“黄金4小时”法则,强调舆情处置的及时性,这也表明对舆情负面预警提出了更高的要求。因此,如何在负面信息处在萌芽状态时就能都发现,及时采取措施而灭之考验着企业的舆情预警能力。

  二、危机公关。近年来,突发性舆情危机事件的频发已经成为当前社会的一种常态,而面对频发的舆情危机,企业舆情危机公关能力受到极大的挑战。古语说“知己知彼,百战不殆”,企业舆情危机公关同样需要“知己知彼”。

  当突发事件发生后,公众舆论出现爆棚,各种批评声、谴责声、质疑声会接踵而至,这时候公众在关注什么、批评什么、谴责什么、质疑什么、诉求什么等,都是企业只要获知的舆情情报。而在舆情处置过程中,如果对这些内容不清楚、不了解,容易让企业舆情应对策略出现走偏,甚至走向公众舆论的对立面,从而引发此生舆情危机,不仅不利于危机的化解,更是严重损害企业的公共形象。

  其实究其原因,主要是在了解相关在舆情处置时,对当事的事件所产生的舆情动态不了解,没有抓住舆论焦点,最后导致回应与舆论诉求出发太大,引发新的危机。而利用企业舆情监测,企业可以对突发事件进行全网、全时段跟踪监测,收集“与我相关”的舆情信息,通过数据分析报表,总结公众舆论的关注点,了解公众所说所需,把握事件舆情整体动态及走势,然后“对症下药”,对公众的质疑、谴责、批评和诉求有针对性的回应,及时采取合理引导,最终化解危机。

危机公关公关小插曲:危机公关技巧:1.出现负面信息,企业首先做出真诚的表态,一句“对不起,这是我们的失误,我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。2.等消费者平静之后,在进行调查,查找真实原因,然后及时公布。3.在调查原因过程中,企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题),这样网络上一方面有负面信息在传播,同时也有正面信息再传播,这样消费者看起来这是正常的。4.等调查结果出来,公布于众,媒体和消费者慢慢平静之后,则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
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